【話題の鍵屋】根拠のない値引きは客の不信感を煽る、という話
id:warorinceさんのこの記事を読みました。
値段を事前に聞いても教えてもらえず、鍵の修理が終わったところで金額を聞いたら目の玉が飛び出る内容でした、という内容。
はてなブックマークを読んでいると「職人の技術力に値段を払わないなんて最低」「お前も自分が仕事してて値引き要求されても文句言うなよ」といった香ばしいコメントがたくさんついています。
僕の初見ではこの一連のやり取りは基本的に「鍵屋の営業が下手」という一言に尽きると思っています。何というか客商売の基本的なことが全然わかっていない気がするので、ちょっと解説したいと思います。
人は「損をしたくない」という感情を持っている
見出し通りですが、人は損をしたくないわけです。僕だって、あなただってそうでしょう。記事を書いたワロリンスさんが鍵屋の相場やホームページで情報収集する理由というのは、「損をしたくない」「自分の行動が正しい」ということを確認する行為です。
「相場よりも安い値段でやってもらえたから嬉しい」「得をしたな」こんな感情を持って消費者は買い物を済ませたいわけです。ところが今回記事に出てくる鍵屋さんはこの法則に対して真逆の行動をしています。
お客さんに不信感を持たせては駄目
元記事の鍵屋さんは、電話があった段階で見積もり感について明確にしていません。そのことについて、ワロリンスさんはさっそく不信感を頂いているわけです。「ひょっとしてボラれるのではないか？」という恐怖ですね。この時点で商売としては失敗です。その不信感が、ワロリンスさんの値引き交渉に繋がっていくわけですね。
根拠のない値引きは絶対に辞めたほうがいい
鍵屋さんのセリフの中に「値引きしても2万5千円が限界です」というやり取りがあります。ちょっと値切ってみたら、あっさり5千円下がった。これ、営業としては大問題ですよ。
つまりね、一言値切っただけであっさり5千円下がるってことは、「値段なんてないようなもんでしょ？もっと下げられるでしょ？」とお客さんに思わせてしまうことに繋がります。これはいくらなんでも営業が下手です。元帳を全て明かす必要なんて全くないですが、この対応では「適当に見積もりをしている」とお客様に不信感を抱かせるだけです。
だからワロリンスさんが2万5千円から2万3千円に値切ったのだって、当然の行為ですよ。だって値段なんてないわけだから。
作業費を値引いては駄目
元記事では作業費から1万円の値引き、出張費が5千円の値引きとして内訳が鍵屋から提出されたと書いてあります。これ、駄目ですよ。
作業費が1万円値引きできてしまうのなら、最初からその値段でやれよってお客さんは思うわけです。どんどん話がエスカレーションしてしまう。お前吹っかけたな、ふざけるな、もっと安くできるだろ。そんな話にすぐになってしまいます。
僕ならば、絶対に作業費からは値引きをしません。やったとしても「初回取引なので、今回は出張費はサービスです」ぐらいの営業トークにします。作業費用を値引くということは、自分の単価を下げることです。こうした行為は普通やりません。一度下がった単価は元に戻らないからです。
利益を出すために作業費（単価）を高く設定すること自体は大切なことですが、その金額が簡単にぶれてしまい、お客さんを不安にさせる行為は絶対にやっては駄目です。
鍵屋はどうするべきだったのか
・電話があった段階である程度の見積もり金額を客に伝える
・深夜料金が何%乗るのか事前に説明をする
・作業費の根拠を明確にする
・根拠のない値引きをしない
おわりに
はてなブックマークに書かれている「技術料をケチるな！」というコメントは的を外しています。なぜならワロリンスさんは技術料を値切りたかったわけではなかったからです。自分が損をしないようにしっかりと交渉をしたいと思っただけなのです。とりあえずこのエントリがこれ以上心ないコメントで埋まらないことを祈ります。
