年間100万円の保守費用をどう顧客に払ってもらうか

僕は営業マンで、だいたい300万円〜500万円くらいの高額商品（精密機械である）を売っている。見積もり金額が1000万円近くになることも珍しくない。さらに海外からその商品を取り寄せているので、故障の時のトラブル対応や、問い合わせ、部品交換などの作業をするための保守費用を100万円ぐらい取る。何かと金額が大きいので、お客様にその根拠を説明する時に細心の注意を払っている。

「保守費用ぼりすぎじゃねえの？」そんな顔をされたり、実際にオブラートに包んだり包まれなかったりする言葉をぶつけられたりする。いたいいたい。でも会社に利益をきちんと残そうと思うと、むしろ安すぎるぐらいだと思っている。

年間100万円ということは、月に8万3千円程度をお客様から頂くことになる。そう考えると、そんなに高くない。会社からそこそこ給料をもらおうと思ったら、1日の自分の作業単価を5万円程度にしたい。そう考えると、年間100万円程度の保守費用では、月辺り1日半程度しか動けないのだ。

僕としては、「会社としてより誠意のある対応をしたいので、きちんとお金を頂きたいと考えています」とお客様にお話をしている。保守費用なしのプランもあるけれど、それだと何かあった時にこちらで作業や対応ができない。何かある度に実費精算では手間も時間もかかるし、我々もサポートするための体制を作ることができないのが心苦しいのです、と。お客様が弊社が取り扱う製品を使ってより利益を出すためには、保守契約を結ぶべきだと僕は辛抱強く説明する。これは嘘偽りのない本音なので、自信を持って言えるのだ。

そして、今会社の中では保守プランが1種類しかないのだけど、これは複数あったほうがいいと思っている。100万円と200万円と300万円の保守プランを作ったっていいのだ。

一言に保守といっても、いろいろある。営業時間内の対応なのか時間外も対応するのか、連絡はメールなのか電話なのか、出張対応もするのか、交通費はどうするのか、いっそ全てかかった分だけの実費精算にするのか...など。突き詰めていけば、広がりのある保守プランを提案できる。その上で、お客様に「選択させる」という行為をしてもらうことで、納得してもらえる契約ができるのではないか。

まだまだ僕の考えでは甘いのだろうと思うけれど、常に知恵を絞って最善策を作っていきたいと思う。